Tìm kiếm tài liệu miễn phí

Sử dụng mô hình HEdPERF đánh giá sự hài lòng của sinh viên đại học về chất lượng dịch vụ đào tạo

Nghiên cứu này nhằm đánh giá sự hài lòng của sinh viên với chất lượng dịch vụ giáo dục tại Đại học Nông Lâm thành phố Hồ Chí Minh dựa trên mô hình HEdPERF. Dữ liệu cho nghiên cứu được thu thập từ 933 sinh viên đại học bằng cách sử dụng bảng câu hỏi thiết kế sẵn. Phương pháp thống kê mô tả và tương quan đã được sử dụng để phân tích các dữ liệu đã thu thập.



Đánh giá tài liệu

0 Bạn chưa đánh giá, hãy đánh giá cho tài liệu này


  • 5 - Rất hữu ích 0

  • 4 - Tốt 0

  • 3 - Trung bình 0

  • 2 - Tạm chấp nhận 0

  • 1 - Không hữu ích 0

Mô tả

JOURNAL OF SCIENCE OF HNUE
Educational Sci., 2017, Vol. 62, Iss. 4, pp. 11-23
This paper is available online at http://stdb.hnue.edu.vn

DOI: 10.18173/2354-1075.2017-0053

SỬ DỤNG MÔ HÌNH HEdPERF ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN
ĐẠI HỌC VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO
Võ Văn Việt
Trường Đại học Nông Lâm Thành phố Hồ Chí Minh
Tóm tắt. Nghiên cứu này nhằm đánh giá sự hài lòng của sinh viên với chất lượng dịch vụ
giáo dục tại Đại học Nông Lâm thành phố Hồ Chí Minh dựa trên mô hình HEdPERF. Dữ
liệu cho nghiên cứu được thu thập từ 933 sinh viên đại học bằng cách sử dụng bảng câu
hỏi thiết kế sẵn. Phương pháp thống kê mô tả và tương quan đã được sử dụng để phân tích
các dữ liệu đã thu thập. Kết quả nghiên cứu cho thấy 5 yếu tố chất lượng dịch vụ là phi học
thuật, danh tiếng, chương trình học thuật và tiếp cận có tương quan với sự hài lòng của sinh
viên về chất lượng dịch vụ đào tạo.
Từ khóa: Mô hình HEdPERF, đánh giá, chất lượng dịch vụ đào tạo, sự hài lòng của sinh
viên.

1.

Mở đầu

Hiện nay, trong môi trường giáo dục đại học cạnh tranh, sinh viên có nhiều cơ hội lựa chọn
trường học. Theo Parasuraman và cộng sự [1], trong môi trường cạnh tranh này, sự hài lòng với
chất lượng dịch vụ có thể tạo ra sự khác biệt. Do đó các nhân tố thu hút và duy trì sinh viên cần
được các cơ sở giáo dục đại học nghiên cứu một cách cẩn thận. Các cơ sở giáo dục đại học muốn
tồn tại trong môi trường cạnh tranh phải tìm kiếm các giải pháp linh động và hiệu quả để thu hút
người học, tăng cường mối quan hệ gắn kết với người học.
Trong những thập niên gần đây, đã có nhiều nghiên cứu được thực hiện liên quan đến chất
lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực giáo dục đại học. Tuy nhiên, các nhà
nghiên cứu chủ yếu sử dụng các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực sản xuất, kinh
doanh như SERVQUAL, SERVPERF và SERVIMPERF [2].
Nhận thấy việc đo lường chất lượng dịch vụ giáo dục có những đặc điểm khác biệt so với
lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, Abdullah, vào năm 2005 [3], đã đề xuất mô hình HEdPERF (Higher
Education Performance), một thang đo mới và toàn diện hơn nhằm đo lường chất lượng dịch vụ
trong giáo dục đại học.
Nghiên cứu này được thực hiện nhằm mục tiêu sử dụng mô hình HEdPERF để đánh giá sự
hài lòng của người học về chất lượng dịch vụ tại một cơ sở giáo dục đại học công lập, Trường Đại
học Nông Lâm TPHCM. Kết quả nghiên cứu nhằm mục đích cung cấp thông tin thực tiễn về mức
độ hài lòng và các nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của người học về chất lượng dịch
vụ đào tạo. Trên cơ sở đó các nhà quản lí giáo dục xác định được các điểm mạnh, điểm yếu về chất
lượng dịch vụ đang cung cấp cho người học và thực hiện các cải thiện cần thiết để nâng cao sự hài
lòng của người học.
Ngày nhận bài: 10/10/2016. Ngày nhận đăng: 12/2/2017.
Liên hệ: Võ Văn Việt, e-mail: vietvovan@yahoo.com

11

Võ Văn Việt

2.
2.1.

Nội dung nghiên cứu
Một số vấn đề về lí luận

Parasuraman và các cộng sự lần đầu tiên phát triển bộ thang đo SERVQUAL cho việc đo
lường chất lượng dịch vụ. Thang đo SERVQUAL dựa vào sự khác biệt giữa sự kì vọng và sự cảm
nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ [4, 5]. Theo đó Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm
nhận - giá trị kì vọng. Ban đầu thang đo này gồm 10 thành phần, bị nhiều chỉ trích do bảng câu hỏi
quá dài, sau đó được Parasuraman và các cộng sự [6] rút gọn còn 5 thành phần với 22 phát biểu,
5 thành phần đó bao gồm: (1) Tin cậy (reliability) là khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính
xác với những gì đã cam kết; (2) Đáp ứng (responsiveness) là mức độ mong muốn và sẵn sàng
phục vụ khách hàng kịp thời; (3) Năng lực phục vụ (assurance) là kiến thức, chuyên môn và phong
cách lịch lãm của nhân viên phục vụ, khả năng làm cho khách hàng tin tưởng; (4) Cảm thông, đồng
cảm (empathy) thể hiện sự ân cần và quan tâm đến từng cá nhân khách hàng; (5) Phương tiện hữu
hình (tangibles) là sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên và vật liệu, công
cụ thông tin. SERVQUAL được đánh giá là một thang đo có giá trị. Tuy nhiên, SERVQUAL vẫn
bị chỉ trích bởi Cronin & Taylor [7], về độ dài của bảng câu hỏi, độ giá trị của 5 thành phần chất
lượng dịch vụ,. . .
Nhằm khắc phục những nhược điểm của SERVQUAL, Cronin & Taylor [8] đã phát triển
SERVPERF từ SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ chỉ dựa vào mức độ cảm nhận của
khách hàng. Cronin & Taylor [8] cho rằng mức độ cảm nhận đủ để đo lường chất lượng dịch vụ mà
không cần phải quan tâm đến sự kì vọng như đề xuất bởi Parasuraman và các cộng sự [5] như trong
mô hình SERVQUAL. Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ= Mức độ cảm nhận.
Một điều chúng ta đều thấy đó là hai thang đo trên được phát triển để đo lường chất lượng
dịch vụ trong hoạt động sản xuất, kinh doanh. Việc đo lường chất lượng dịch vụ giáo dục có những
đặc điểm khác biệt do vậy Abdullah [3, 9] đã đề xuất thang đo HEdPERF (Higher Education
Performance), một thang đo mới và toàn diện hơn nhằm đo lường chất lượng dịch vụ trong giáo
dục đại học. Thang đo chất lượng dịch vụ HEdPERF gồm 41 tiêu chí, trong đó 13 tiêu chí được
trích từ SERVPERF, 28 tiêu chí được phát triển thông qua tổng quan tài liệu và các nghiên cứu định
tính (thảo luận nhóm, kiểm tra thử nghiệm và làm việc với chuyên gia). Thang đo HEdPERF-41
tiêu chí đã được Abdullah kiểm định độ tin cậy và độ giá trị, phân tích nhân tố khám phá (EFA)
và phân tích nhân tố khẳng định (CFA) [9]. Thêm vào đó, năm 2010 Sultan và Wong [10] đã thực
hiện nghiên cứu so sánh giữa HEdPERF và SERPERF với kết quả HEdPERF phù hợp hơn trong
việc đo lường chất lượng dịch vụ giáo dục đại học, Abdullah [9] cho rằng các cơ sở giáo dục đại
học có thể sử dụng HEdPERF để cải thiện chất lượng dịch vụ
Fridaus Abdullah phân loại 5 thành phần của chất lượng dịch vụ trong giáo dục đại học đó
là: (1) Yếu tố phi học thuật - hay hành chính; (2) Yếu tố học thuật; (3) Yếu tố danh tiếng; (4) yếu
tố tiếp cận; (5) Yếu tố chương trình đào tạo.
1. Yếu tố phi học thuật - hay hành chính: yếu tố này liên quan đến việc thực thi nhiệm vụ
của các nhân viên hành chính.
2. Yếu tố học thuật: yếu tố này liên quan đến việc thực thi nhiệm vụ của giảng viên
3. Yếu tố danh tiếng: yếu tố này liên quan đến hình ảnh của cơ sở giáo dục đại học
4. Yếu tố tiếp cận: yếu tố này liên quan đến các vấn đề như khả năng tiếp cận, liên lạc của
người học với giảng viên và nhân viên hành chính.
5. Yếu tố chương trình đào tạo: yếu tố này bao gồm những vấn đề liên quan đến tính tính đa
dạng, linh hoạt của chương trình đào tạo và chất lượng chương trình đào tạo.
12

Sử dụng mô hình HEdPERF đánh giá sự hài lòng của sinh viên đại học về chất lượng dịch vụ...

2.2.

Mục tiêu nghiên cứu, giả thuyết nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện với mục tiêu đo lường mối quan hệ của 5 thành phần của chất
lượng dịch vụ trong giáo dục đại học: (1) Yếu tố phi học thuật- hay hành chính; (2) Yếu tố học
thuật; (3) Yếu tố danh tiếng; (4) Yếu tố tiếp cận; (5) Yếu tố chương trình đào tạo.
Giả thuyết nghiên cứu
Ho1: Không có sự tương quan giữa yếu tố phi học thuật và mức độ hài lòng của sinh viên
về chất lượng dịch vụ đào tạo.
Ho2: Không có sự tương quan giữa yếu tố học thuật và mức độ hài lòng của sinh viên về
chất lượng dịch vụ đào tạo.
Ho3: Không có sự tương quan giữa yếu tố danh tiếng trường ĐH và mức độ hài lòng của
sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo.
Ho4: Không có sự tương quan giữa yếu tố tiếp cận và mức độ hài lòng của sinh viên về chất
lượng dịch vụ đào tạo.
Ho5: Không có sự tương quan giữa yếu tố chương trình đào tạo và mức độ hài lòng của sinh
viên về chất lượng dịch vụ đào tạo.

2.3.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp định lượng. Mẫu nghiên cứu được lựa chọn
bằng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản. Dữ liệu được thu thập thông qua bảng câu hỏi
được thiết kế sẵn dựa vào bảng câu hỏi được phát triển bởi Abdullah năm 2006 [9]. Bảng câu hỏi
được thiết kế bằng Google form và đường dẫn được gởi đến sinh viên qua email. Tổng số email
được gởi đi là 1.438 email, số trường hợp trả lời hợp lệ là 933 (đạt tỉ lệ 64,8%). Để đáp ứng mục
tiêu nghiên cứu đã đề ra, dữ liệu được xử lí bằng phương pháp thống kê mô tả và thống kê suy luận
để chứng minh các giả thuyết nghiên cứu.

2.4.

Kết quả nghiên cứu

Đánh giá độ tin cậy thang đo (bằng hệ số Cronbach Alpha)
Hệ số Cronbach’s Alpha là một hệ số kiểm định thống kê về mức độ tin cậy và tương quan
trong giữa các biến quan sát trong thang đo. Nó cho biết sự chặt chẽ và thống nhất trong các câu
trả lời nhằm đảm bảo người được hỏi đã hiểu cùng một khái niệm. Hệ số alpha cho biết mức độ
tương quan giữa các biến trong bảng câu hỏi, được dùng để tính sự thay đổi của từng biến và mối
tương quan giữa các biến (Hair, 2006). Hệ số Cronbach’s Alpha (CA) được quy định như sau: CA
0,95: Hệ số Cronbach’s Alpha ảo do có hiện tượng trùng biến [11].
Kết quả phân tích ở bảng 1 cho thấy, sau khi loại bỏ 3 biến (Non-Aca5, Non-Aca7 và Repu7):
hệ số tương quan biến tổng của các biến trong thang đo đều > 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha đều
>0.6 nên đạt yêu cầu, do vậy 38 biến đo lường còn lại sẽ được sử dụng để phân tích nhân tố.

13

Võ Văn Việt

Bảng 1: Cronbach’s Alpha của thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo đại học
Tương
Cronbach’s
Biến quan sát
quan
Alpha nếu
tổng-biến loại biến này
Phi học thuậtKhi bạn có vấn đề cần giải quyết, cán bộ - nhân
hành
chính
.678
.876
viên của trường nhiệt tình hỗ trợ giải quyết
Alpha=0.890
Cán bộ - nhân viên của trường quan tâm đến sinh
.631
.880
viên
Các yêu cầu/phản ảnh hợp lí của sinh viên được
.613
.881
trường giải quyết kịp thời.
Cán bộ - nhân viên của trường sẵn sàng hỗ trợ
.681
.876
sinh viên khi có yêu cầu
Cán bộ - nhân viên trường giải quyết công việc
.552
.886
theo đúng lịch hẹn với sinh viên
Cán bộ - nhân viên trường có thái độ làm việc
.699
.875
tích cực đối với sinh viên
Cán bộ - nhân viên trường lịch sự khi giao tiếp
.644
.879
với sinh viên.
Cán bộ - nhân viên trường có kiến thức tốt và nắm
.540
.886
vững các quy trình, thủ tục của trường để hướng
dẫn sinh viên
Bạn cảm thấy an tâm và tự tin khi liên hệ giải
.684
.876
quyết công việc hành chính với trường
Nhà trường giải quyết công việc hành chính cho
.570
.884
sinh viên theo đúng thời gian quy định
Học thuật - Giảng viên đủ kiến thức để trả lời thắc mắc của
.614
.854
giảng viên
sinh viên liên quan đến môn học
Giảng viên quan tâm và đối xử nhã nhặn, lịch sự
Alpha=0.869
.615
.854
với sinh viên
Giảng viên luôn sẵn sàng giải đáp các thắc mắc
.637
.852
của sinh viên
Khi sinh viên gặp khó khăn trong học tập, giảng
.637
.852
viên luôn sẵn lòng hỗ trợ giải quyết.
Giảng viên trường có thái độ làm việc tích cực
.712
.845
đối với sinh viên
Giảng viên trường có kĩ năng sư phạm và giảng
.633
.852
dạy tốt
Giảng viên đánh giá chính xác kết quả học tập
.483
.867
của bạn
Giảng viên trường dành thời gian thích hợp để tư
.559
.860
vấn cho sinh viên các vấn đề chuyên môn
Giảng viên có học vị và trình độ chuyên môn cao
.557
.859
14

Sử dụng mô hình HEdPERF đánh giá sự hài lòng của sinh viên đại học về chất lượng dịch vụ...

Tiếp cận
Alpha = 0.793

Danh tiếng
Alpha = 0.890

Chương trình
Alpha = 0.607

Sinh viên được nhà trường đối xử công bằng và
tôn trọng
Sinh viên có quyền tự do trong việc học tập và
tham gia các hoạt động xã hội
Cán bộ nhân viên của trường tôn trọng các bí mật
thông tin cá nhân khi bạn cung cấp cho họ.
Trường có bộ phận tư vấn tâm lí, giới thiệu việc
làm sinh viên
Trường quan tâm, khuyến khích người học tham
gia vào sinh hoạt trong các tổ chức Đòan, Hội.
Trường đánh giá cao các kiến nghị của sinh viên
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo
Trường có các quy trình chuẩn để giải quyết công
việc
Trường có uy tín, chất lượng
Các chương trình đào tạo của trường có chất
lượng tốt
Sinh viên tốt nghiệp cạnh tranh được và đáp ứng
được yêu cầu thị trường lao động, việc làm
Phòng học đảm bảo yêu cầu về diện tích, ánh
sáng, âm thanh
Nhà trường có sân thể thao, hội trường để phục
vụ cho các nhu cầu về thể thao, văn nghệ của sinh
viên
Trường có khuôn viên, cảnh quan đẹp
Trường cung cấp các chương trình đào tạo phù
hợp với nhu cầu của thị trường lao động và định
hướng nghề nghiệp của sinh viên.
Cơ sở vật chật phục vụ học tập đầy đủ và đáp ứng
yêu cầu
Kí túc xá được trang bị đầy đủ tiện nghi, đáp ứng
yêu cầu
Trường cung cấp đa dạng các chương trình đào
tạo và các chuyên ngành đào tạo
Chương trình đào tạo có mục tiêu rõ ràng, đáp
ứng yêu cầu về chuẩn kiến thức, kĩ năng .

.485

.774

.561

.759

.581

.756

.492

.772

.508

.768

.528

.765

.509

.768

.631

.880

.637

.879

.636

.879

.612

.882

.673

.876

.639

.879

.677

.876

.652

.878

.675

.876

.440
.440

Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Kết quả kiểm định KMO cho thấy giá trị KMO=0.952>0.5: ta có thể kết luận phân tích
nhân tố phù hợp với dữ liệu nghiên cứu. Kết quả kiểm định Barlett’s là 15078.746 với mức ý nghĩa
0.000

Tài liệu cùng danh mục Giáo dục học

Tài liệu tập huấn đánh giá chất lượng chương trình đào tạo theo chuẩn quốc tế - Hoạt động tự đánh giá và chuẩn bị cho đánh giá ngoài

hệ thống đảm bảo chất lượng và kiểm định chất lượng giáo dục ở Châu Á – Thái Bình Dương, hệ thống đảm bảo chất lượng và kiểm định chất lượng giáo dục ở Đông Nam Á, các mô hìnhđảm bảo chất lượng giáo dục của AUN –QA, bộ tiêu chuẩn đánh giá chất lượng chương trình giáo dục theo chuẩn của AUN-QA (năm 2011),...và một số nội dung khác, mời các bạn cùng tham khảo.


Bài giảng Ước lượng từ mẫu ra quần thể nghiên cứu - Hoàng Thị Hải Vân

Mời các bạn tham khảo bài giảng Ước lượng từ mẫu ra quần thể nghiên cứu của Hoàng Thị Hải Vân sau đây để có thể phân biệt được tham số mẫu và tham số quần thể; phân biệt được ước lượng điểm và ước lượng khoảng; ứng dụng được kỹ thuật ước lượng điểm và ước lượng khoảng để tính toán và phiên giải kết quả.


Bài giảng Xây dựng kế hoạch giáo dục lấy trẻ làm trung tâm

Mục tiêu của bài giảng "Xây dựng kế hoạch giáo dục lấy trẻ làm trung tâm" là cung cấp các kiến thức giúp học viên Kỹ năng xây dựng kế hoạch giáo dục lấy trẻ làm trung tâm, kỹ năng xác định mục tiêu và lập kế hoạch cho một hoạt động học. Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.


Mở rộng vốn từ và dạy học nghĩa từ cho học sinh tiểu học

Bài viết này bàn về việc mở rộng vốn từ trong sự tích hợp với dạy học nghĩa từ cho học sinh tiểu học. Việc vận dụng linh hoạt các cách thức cụ thể với những thao tác đơn giản trong mở rộng vốn từ và dạy nghĩa của từ là những vấn đề mà giáo viên cần quan tâm một cách thường xuyên, liên tục và tích hợp trong dạy học các phân môn Tiếng Việt nói riêng và dạy học các môn học khác nói chung.


Bài giảng Các hình thức tổ chức giáo dục trong mô hình can thiệp sớm

Bài giảng Các hình thức tổ chức giáo dục trong mô hình can thiệp sớm giới thiệu cho các bạn một cách cụ thể về các bước trong việc giáo dục can thiệp sớm cho trẻ khiếm thính. Bài giảng phục vụ cho các bạn chuyên ngành Giáo dục đặc biệt và những bạn quan tâm tới lĩnh vực này.


Tài liệu tập huấn Thiết kế bài giảng điện tử E-Learning - GDĐT TP. Cần Thơ

"Tài liệu tập huấn Thiết kế bài giảng điện tử E-Learning" trình bày cách sử dụng phần mềm Adobe Presenter dùng trong công tác giảng dạy ở trường học. Adobe Presenter giúp chuyển đổi các bài trình chiếu powerpoint sang dạng tương tác multimedia, có lời thuyết minh (narration), có thể câu hỏi tương tác (quizze) và khảo sát (surveys), tạo hoạt động điều khiển dẫn dắt chương trình (animation), và tạo mô phỏng (simulation) một cách chuyên nghiệp.


Ebook Dạy và học tập viết ở tiểu học (tái bản lần thứ 2): Phần 2

Phần 2 của cuốn sách "Dạy và học Tập viết ở Tiểu học" với chủ đề "Luyện viết chữ đẹp" giới thiệu một số nội dung và biện pháp luyện viết chữ đẹp đối với giáo viên, gợi ý một số bài tập về luyện viết chữ đẹp dành cho giáo viên và học sinh các trường tiểu học. Mời các bạn cùng tham khảo.


Giáo dục miền Nam Việt Nam (1954-1975) trên con đường xây dựng và phát triển

Bài viết trình bày một cách chi tiết, hệ thống về nền giáo dục ở miền Nam thời Việt Nam Cộng hòa (1954-1974). Qua đó, người đọc có thể nhận thấy nền giáo dục miền Nam trong giai đoạn này tuy còn nhiều khiếm khuyết trong quá trình xây dựng dang dở nhưng đã tỏ ra có chiều hường phát triển lành mạnh với những nỗ lực đầy thiện chí và sáng tạo của chính quyền cùng các giới hữu quan - công cũng như tư - đối với sự nghiệp giáo dục chung.


Luận văn: Một số biện pháp tổ chức triển khai đổi mới phương pháp dạy học theo hướng dạy tự học ở trường Đại học Vinh

Luận văn "Một số biện pháp tổ chức triển khai đổi mới phương pháp dạy học theo hướng dạy tự học ở trường ĐH Vinh" phản ánh những khó khăn trong phương pháp dạy học mới tại ĐH Vinh và trình bày một số biện pháp để tổ chức, triển khai đối với phương pháp dạy học tại ĐH Vinh từ đó nâng cao chất lượng hoạt động dạy và tự học tại ĐH Vinh. Mời các bạn cùng tham khảo nội dung tài liệu.


Bài giảng Giới thiệu một số Phương pháp Đại học

Bài giảng cung cấp cho người học các kiến thức: Giới thiệu một số Phương pháp Đại học, phương pháp thảo luận nhóm, phương pháp sàng lọc, phương pháp hỏi đáp, phương pháp thu thập ý kiến,... Hi vọng đây sẽ là một tài liệu hữu ích dành cho các bạn sinh viên đang theo học môn dùng làm tài liệu học tập và nghiên cứu. Mời các bạn cùng tham khảo chi tiết nội dung tài liệu.


Tài liệu mới download

Cây son thiên sứ - Tập 9
  • 24/04/2013
  • 85.652
  • 977
tài liệu về diode
  • 05/01/2011
  • 81.055
  • 997

Từ khóa được quan tâm

CTV FACE

Có thể bạn quan tâm

Bộ sưu tập

Danh mục tài liệu